特性的控制

出处：按学科分类—工业技术 企业管理出版社《标准化专业工程师手册》第360页（2071字）

上面我们总结出六个方面特性，这六个方面特性应分别由不同的定量或定性的具体特性项目及其指标来体现，它们应该得到很好的控制。

1．控制过程是达到目的的关键

一般情况下，服务和服务提供特性的控制只能通过控制服务过程来达到，因此，控制过程是保证满足顾客和社会需要、达到并不断改进服务质量的关键。质量体系的建设正是为了控制服务过程。

值得注意的是：这里所说的过程包括了服务前、服务中和服务后的全过程，既包括面对顾客的直接服务，也包括不面对顾客的间接服务。

2．过程需要测量和评定

控制过程就必须对过程进行必要的测量并加以严密的评定，这是达到、维持和改进服务质量所不可缺少的手段和重要环节。

3．最终检验不能达到控制的目的

最终检验方法一般不可能控制过程，也就是说，不可能用最终检验方法来达到保证服务质量的要求。这是由于服务的业绩和服务的过程是不可分割的，服务本身包括了服务提供的过程，包括了面对顾客和不面对顾客的各项工作。

4．采取弥补措施

顾客对某项服务的意见或评价常常是当场直接提出来的，这时对已发生的事实不可能再改变。但是，在一些情况下，当场或后续的服务提供过程中可以进行纠正或以补充的服务来弥补，以此来挽回损失，并求得顾客的谅解。这样做会取得很好的效果。

5．具体规定过程程序

服务提供过程可以是高度机械化的或者是高度人工化的。前者以直接对话、自动售货、自动摄影、自动取款等，后者如法律咨询、医疗和保健、高级餐馆服务、珠宝销售等。值得注意的是：不论是高度机械化的或是高度人工化的服务提供，都需要对其过程作出具体的规定，按照详细的程序来进行。

一项服务的特性项目及其指标的实现需要依靠过程的控制，而控制过程就是控制影响过程的因素。我们可以把影响过程质量的原因归结为五大因素，这就是人(Man)、设施(Machine)、材料(Material)、方法(Method)和环境(Environment)，我们常称之为4M1E。

(1)人

对控制服务过程起着直接的、决定性作用的是服务者，是他们的素质，其中包括职业道德、个人品质、服务技巧和服务态度。从这个意义上讲，与工业相比，人的因素显得更加突出。

(2)设施

无论是哪一种类型的服务，都离不开各种设施。服务特性的达到和服务过程的完成与设施的优劣及其保养维护密切相关。

(3)材料

对于服务，我们所说的材料指两个方面：其一是销售的商品、食品和饮料及服务中用到的其他消耗品等有形的物质；其二是信息，包括市场信息、商品信息、技术信息、服务信息、金融信息等无形的物质。材料对服务特性以及服务过程的质量的影响是很大的。

(4)方法

服务的方法一般来讲是有一定的规律性的，它反映在各种规范中，但它又是灵活的，这又取决于服务者的素质。服务方法包括服务的技能、方式、程序、服务的艺术，以及管理用到的各种统计和非统计方法。显然，服务方法的优劣对服务特性的达到和服务过程的完成有着重要的影响，是一个重要的因素。

(5)环境

顾客要求在舒适的环境中购物、旅行、住宿和餐饮，在有秩序的环境中进行金融、医疗、咨询、维修等活动。环境的安全、优美、方便、舒适和有序是达到服务特性要求所必要条件，是服务过程中应不断加以关注的重要因素。

总之，通过控制人、设施、材料、方法、环境五大因素，来控制过程，以达到实现每一服务特性项目及其指标，这是质量管理的重要思路和原则。

服务需要、服务特性、过程和五大因素之间的关系如图14．2－1所示。

图14．2－1 需要、特性、过程、因素关系图