退货管理流程

出处：按学科分类—经济 企业管理出版社《现代企业业务流程标准化操作手册》第358页（3270字）

1．退货作业流程

销售部门接获客户所传达的销货退回信息时，应尽快地将销货退回信息通知质量管理及市场部门，并主动会同质量管理部门人员确认退货的原因。客户退货原因明显为公司的责任(例如：料号不符、包装损坏、产品品质不良等)时，应迅速根据退货资料及初步确认结果受理退货，不得压件不处理。

若销货退回之责任为客户时，则销售及质量管理部门人员应向客户说明判定的依据、原委及处理方式。如果客户接受，则请客户取消退货要求，并将客户销退的相关资料由质量管理部门储存管理。如果客户仍坚持退货时，销售、质量管理部门人员须委婉向客户说明，如客户仍无法接受时，再会同市场部门做进一步协商，以“降低公司损失至最小，且不损及客户关系”为处理原则处理。

(1)销售部门应主动告知客户有关销货退回的受理相关资料，并主动协助客户将货品退回销售部门。

(2)退回的货品需经由销售部门初步核对数量与销货退回单收货仓库后，由物管部门入库。

(3)客户退货的不良品退回仓库时，物管部门应清点数量是否与“销货退回单”标示相符，并将退货的不良品以“拒收标签”标示后，隔离存放，并通知质量管理部门确认退货品的品质状况。

(4)若该批退货品经销售部门与客户协商需补货时，则会同相关部门迅速拟定补交货计划，以提供相同料号、数量的良品给客户，避免造成客户停线，而影响客户权益。

(5)如果客户有及时生产的迫切需求时，销售部门得依据客户的书面需求或电话记录主管同意后，由物管部门安排良品更换，不得私下换货。

(6)质量管理部门确认销货退回品的品质状况后应通知物管部门，安排责任部门进行重工、挑选、降级使用或报废方式处理，使公司减少库存(呆滞品)的压力。

(7)责任部门应确实进行返工或挑选以确保不良品不会再流入客户生产线上，并于重新加工、挑选后向质量管理部门申请库存重验。

(8)质量管理部门需依据出货“抽样计划”加严检验方式重验其品质，如为合格产品可经由合格标示后重新安排到良品仓库内储存，并视客户需求再出货，凡未经质量管理确认的物品一律不得出货。

(9)销货退回的款及登录管理由财务(会计)部门依据销货退回单办理扣款作业。

(10)质量管理部门应继续追踪销货退回之处理及成效，并将追查结果予以记录。

质量管理部门应回馈客户抱怨销货退回处理状况给工程标准处及相关部门存查，作为改善及查核参考。

2．商品退货的清点

接到客户退货，首先有必要去查点数量与品质，确认所退货的种类、项目、名称是否与客户发货单记载相同。首先，数量是否正确。例如1盒与1箱，虽只差一字，因一箱有24盒，故实际上而言，数量相差24倍之多。其次确定退货物品有无损伤，是否为商品的正常状态。有时，因是“不良品”而遭退货，厂商受理退货后就要加以维修。清点后，仓库的库存量要迅速加以修正调整，而且要尽快制作退货受理报告书，以作为商品入库和冲消销货额、应收账款的基础资料。此程序若不及时实施，“应收账款余额”与“存货额余”在账面上都不会正确，造成财务困扰。

3．商品退货的会计流程

当客户将商品退货时，企业内部必须有一套管理流程，运用表格式的管理制度，以多联式“验收单”在各部门流动，对客户所退的商品加以控制，并在账款管理上加以调整。牵涉到的部门，分别有“商品验收的部门”、“信用部门”、“开单部门”、“编制应收账款明细账的部门”、“编制总账的部门”。若公司人员少，部门不多，可将上述“部门”工作加以归纳到相关部门的工作职责上。下为某饮料公司对于“商品退货”的管理流程：

(1)客户退回货品后，送至验收部门。验收部门于验收完毕后，填制验收单二联，第一联送交信用部门核准销货退回，第二联依验收单号码顺序存档。

(2)信用部门于收到验收单后，依验收部门之报告核准销货退回，并在验收单上签名核准，以示负责；同时将核准后验收单送至开单部门。

(3)开单部门接到信用部门转来之验收单后，编制贷项通知单一式三份，第一联连同核后验收单，送至应收账款明细账，贷记应收账款。第二联通知客户销货退回已核准并账。第三联依贷项通知单号码顺序存档。

(4)会计部门收到开单部转来的贷项通知单第一联，验收单核后，核对其正确无误后，于“应收账款明细账”贷入客户明细，并将贷项通知单及核准后验收单存档。

(5)每月月底总账人员由开单部门取出存档的贷项通知单，核对其编号顺序无误后，加总一笔后入总分类账。

4．如何管理经销商的理赔退返

对于发生批量质量问题产品，一般公司要退换货，具体程序如下：

(1)销售人员在执行销售合同过程中，统一给予经销商某一额度的理赔费用(或补偿金)。

(2)分公司(经营部、办事处)对经销商退返故障机作修复处理，修复后返还经销商，原则上不予更换，不予退货。

(3)分公司(经营部、办事处)接收经销商退返故障货品后，组织服务人员立即对其进行开箱检验，并在“接收清单”上详细记录检验结果。分公司(经营部、办事处)与经销商代表在“接收清单”上签字确认后，由经销商留存“接收清单”商家保管联的提货凭证。

(4)对保修期内故障货品予以免费维修，不收维修费和故障元件费；三年保修期外的故障货品，按公司标准规定收取维修费和元件费用；所有非生产质量问题引起的损坏以及附件(如接线、遥控器等)遗失，材料、配件补充费用由经销商承担。

(5)故障货品修复后，经销商凭“接收清单”保管联提回商品，经销商在备注栏注明“已归还”并签名。

(6)经销商提回商品时，分公司(经营部、办事处)须计算出经销商应付修理费用，并列出清单，由经销商支付费用。

(7)销售部会同市场部、财务部及生产部门审批，经有效审批人签名和财务核实退换货商品、价格，回复有关部门执行。

(8)仓管人员凭已审批同意的“商品退换货申请表”，按规定填写货物验收入库手续，同时填写“商品退换货验收情况表”。

(9)凡未经公司有效审批人员审批，分公司(经营部、办事处)擅自办理退换货手续者，按退换货金额的50%扣罚地区财务人员，10%扣罚分公司经理(经营部、办事处主任)。