服务组合决策

出处：按学科分类—经济 对外经济贸易大学出版社《当代国际贸易与金融大辞典》第315页（507字）

服务有广义服务和狭义两种。

狭义的服务仅指传统的生活服务，主要包括洗染、旅社、餐馆、照相、理发、浴池、手工修理等。广义的服务是指以交换的形式为满足个人、家庭、企业、公共团体或社会公众的需要所提供的一切活动、帮助、便利、效用、咨询、某种满足感或物质产品。

它包括除以物质形态出现的工业品和农产品以外的其他一切形式的人类劳动产品，泛指第三产业。

作为企业来说，更重视的是附加产品的服务，如为顾客送货、安装、保修等。为了确定服务组合，营销者要考虑企业能够提供哪些种类的服务及其对顾客的重要性，还应了解竞争者提供的服务情况。企业确定的服务组合，要以吸引更多的顾客，打败竞争对手为目的。

在确定了服务组合后，企业还要在服务水平，即服务的量与质方面作出决策。主要要了解顾客的需求，定期在顾客中间对自己的服务水平作出评价，同时还应了解竞争对手对顾客提供的服务水平情况。

之后，在服务方式上，企业要对服务价值作出决定，即是否收费以及如何收费。还要决定如何提供服务，是企业自己派人维修，还是由经销商负责提供服务。

总之，企业要依据顾客的需要和竞争对手的情况来决定其服务组合、服务水平和服务方式。