质量特性

出处：按学科分类—经济 经济科学出版社《企业管理学大辞典》第424页（1075字）

对事物或实体(包括产品、服务、过程、活动、组织及其组合)所要满足的特定需要进行变换或具体化而得到的一系列定性或定量的指标和属性。

近年来由于受ISO9000系列国际标准的影响，多用“质量要求”(Requirements for Quality)来表达同一概念。

质量是对顾客需要的反映，而顾客需要的表述常常是暧昧的、感性的、含混的，为了使满足顾客需要的质量得以实现，就必须对顾客的需要进行变换，将之用清晰的、理性的、技术的或工程的语言表述出来。从这个意义上来讲，由于这种人为的变换，我们所得到的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。

这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。

变换越准确，顾客的需要越能得到准确的反映，就越能够实现顾客的满意；变换的失真越大，顾客的需要同质量特性就越容易成为两张皮，这样即使所提供的产品能够百分之百地符合质量特性指标，也不意味着顾客的需要得到了满足。为了提高这种变换的准确性，在质量管理实践中开发出了许多行之有效的方法和技术，质量机能展开便是其中影响最为广泛的方法之一。

质量特性可以分为以下几种类型。(1)技术性或理化性的质量特性。

例如机械零件的刚性、弹性、耐磨性；汽车的速度、牵引力、耗油量、废气排放量；手表的防水、防震、防磁等。技术性的质量特性可以用理化检测仪器精确测定。

(2)心理方面的质量特性。例如服装的式样、时尚；食品的味道；汽车象征的地位和气派等等。

心理方面的质量特性反映了顾客的心理感觉和审美价值。人们的心理感觉和审美价值千差万别，很难用准确的技术指标来加以衡量。心理方面的质量特性对于构成产品的“独家特色”，构成产品对每一具体用户的“适用性”非常重要，尤其是在消费品领域就更加如此。(3)时间方面的质量特性。

例如耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性。电力供应的及时性等。

时间方面的质量特性是同“产品使用寿命周期费用”相联系的。产品使用过程中的及时性、可靠性、可维修性以及使用费用等都极大地影响着顾客的质量评价。

(4)安全方面的质量特性。

产品的使用不仅要可靠、及时，更加重要的是不能给顾客造成伤害和事故，因此，产品必须有保证条款(Guarantee Provisions)，有各种安全措施。

(5)社会方面的质量特性。在考虑质量特性的内容时，仅仅考虑对应顾客需要是不充分的，还必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。