顾客服务决策

出处：按学科分类—政治、法律 复旦大学出版社《国际惯例词典》第205页（1123字）

顾客服务是产品战略的另一要素。

企业提供给市场的商品通常包括某些部分，在全部提供物中，服务的成分可能是小部分，也可能是主要部分。实际上，供给物可从纯粹的产品这一方面，延伸至纯粹的服务的另一方面。供给物可被分为四种类型：

(1)纯粹的有形产品。这种提供物主要由有形产品组成，如肥皂、牙膏等。

此类产品不附带任何服务。

(2)附带服务的有形产品。

这种提供物由附带一项或几项服务的有形产品组成，以增加对顾客的吸引力。

(3)主要是服务，配合少量的产品和附加服务。

这种提供物的内容主要由服务构成，同时伴有少量的附加服务及辅助性产品。

(4)纯粹服务。这种情况下提供的主要是服务。

从上述可以看出，公司的产品不仅是一种商品或一种服务，还可能包括一些额外的服务。

在顾客服务组合中，营销人员面临着三种决策：

其一是服务组合决策。这要求营销人员调查研究顾客可能需要提供的主要服务及其相关性。

其二是服务水平决策。

即指顾客不仅需要某些服务，而且要求这些服务具有适当的数量和质量。

其三是服务形式决策。即指营销人员用什么形式来提供各种服务。

最后，还须了解的是顾客服务部门。由于作为竞争工具的顾客服务十分重要，所以很多企业设有顾客服务部门，并为顾客提供下列服务：

(1)听取意见和作出调整。

即建立一套听取并处理意见的程序。

(2)信用服务。企业向顾客提供各种信用选择，如往来账户赊欠、贷款、租赁选择等。

(3)维修服务。

良好的管理企业设有有效的、快速的、合理的收费服务部门。

(4)技术服务。

企业向购买复杂技术设备的顾客提供技术服务，如代客安装、客户培训等。

(5)信息服务。

企业建立信息单位，答复顾客的提问和传播有关新产品、产品特点等等。

以上所有的服务是相辅相成的，且都是使顾客产生满意的工具。