服务特性

出处：按学科分类—工业技术 企业管理出版社《标准化专业工程师手册》第358页（3103字）

1．服务的需要应该转化为特性，这些特性在转化过程中应注意以下几个问题：

(1)考虑两类特性

这所说的两类特性是指：

①可以观察到的，并需经顾客评价的特性。

②不能观察到的，但又直接影响服务业绩的特性。

(2)包括定量和定性的特性

上面两类特性，无论是服务需要方面的特性，还是服务提供过程方面的特性，都可以是定量的或者是定性的特性。所谓定量的特性是指可以用某种工具或以某种方式进行测量的特性，如设施、能力、品种数和人员的数目，材料的数目、等待时间、提供时间和过程时间等。所谓定性的特性是指不能用某种工具或以某种方式进行测量的，但可以相对进行比较的特性，如卫生、安全性、可靠性、保密性、应答、方便、礼貌、舒适、环境美化、胜任、可信性、准确性、完整性、服务水平、信用和有效的沟通联络等。

(3)明确规定特性

无论是哪一类特性都必须明确规定它的若干个特性，这样就把整个服务和服务提供的要求勾画出来了，并以此作为服务设计的基础。

(4)制定特性验收标准

无论是哪一类特性都必须制定出验收的标准。这些验收标准是服务组织根据市场和顾客需要，以及本服务组织实际情况制定出来的。

(5)特性需要评价

无论是哪一类特性都需要顾客或(和)服务组织进行评价。

①对于服务组织来讲，应对照所规定的验收标准来作出评价。

②对于许多由顾客作主观评价的定性特性，常常会成为服务组织定量测量的选择对象。

(6)特性应反映服务的特色

当确定特性时，应该充分反映服务本身的特色。服务的特色主要有：

①服务的对象是有感情色彩的“人”。人不仅有物质需要，还有精神需要，而且是因人而异的。这样就要求所提供的服务具有广泛的适应性。

②服务常常是“无形的”。顾客在接受服务之前不可能对服务质量和它的价值作出精确的判断。

③服务常常是“不可贮存的”。服务价值的实现只有当顾客接受服务时才产生，即常常是“边提供，边消费，同时进行”。

④服务常常是“一次性的”。如果服务发生问题或事故，不可能再重复一次来消除已经发生的问题和事故，只能作到某种程度的弥补。

⑤服务的提供常常是“不可预测的”。由于顾客的出现一般是随机的，服务组织不可能预先知道将发生什么情况。因此，在管理上需要作多种准备并随时加以调整。

⑥服务更依赖于服务者的素质。服务过程是复杂而多变的，对顾客面对面的服务，就需要服务者有更高的素质，能够随机应变，作好服务工作。

⑦顾客的评价常常带有个人色彩。由于每个顾客喜好不同，会对同一服务得出不同的评价。因此，需要对顾客评价进行分析，并和服务组织自身的评价结合在一起来考虑。

2．一般来说，我们可以把需要转化为以下六个方面特性。

(1)功能性

功能性是指某项服务所发挥的效能和作用。商店的功能是让顾客买到所需要的商品；交通运输，包括铁道、民航、水运、公路运输等的功能是运送旅客和货物到达目的地，是人和物的位移；邮电的功能是为用户传递信息；医院、诊所的功能是使病人恢复健康；银行的功能是为用户提供储蓄和其他金融服务；旅游的功能是让人们得到享受。而工业企业的销售和售后服务的功能是使采购方满意地得到和使用产品。能否使被服务者得到这些功能是对服务的最基本要求。也就是说，功能性是服务质量中最基本的特性。

(2)经济性

经济性是指顾客为了得到不同的服务所需费用的合理程度。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需要的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务满足不同类别和不同等级需要的，它是每一个顾客在接受服务时都要考虑的质量特性。

(3)安全性

安全性是指保证服务过程中顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。安全性的改善和保证的重点在于服务设施的可靠性和维护保养，安全和保密措施的完善、商品和环境的清洁卫生、防火和防盗措施的健全等。特别是交通运输业，更应该把安全性放在第一位。

(4)时间性

时间性是指服务在时间上能够满足顾客需要的能力。它包括了及时、准时和省时三个方面。及时是当顾客需要某种服务时，能够及时地提供；准时是要求某些服务在时间上是准确的；省时是要求顾客为了得到所需的服务所耗费的时间能够缩短。及时、准时和省时三者是相关的、互补的。

(5)舒适性

舒适性是指在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面特性的情况下，服务过程的舒适程度。它包括服务设施的完备和适用，方便和舒服，环境的整洁、美观和有秩序。显然，舒适性与顾客所付出的代价，即服务的不同等级密切相关的。也就是说，舒适的程度是相对的，但不同等级应制定出相应的规范来提出要求。

(6)文明性

文明性是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由，亲切，尊重、友好、自然与谅解的气氛，有一个和谐的人际关系，在这样的条件下来满足顾客的物质需要。文明性充分体现了服务的特色。

值得注意的是：

①对于不同的服务，这六个方面特性的重要程度不同。也就是说，应该有所侧重。如商业的商品质量，交通运输业的安全行驶，银行的财务差错，游乐园的设施维修与保养等。

②这六个方面特性应该由不同的定量或定性的具体特性项目来体现，并作出相应的规定。如等待时间，顾客满意率，正点率，提供时间，设施完好率，商品品种数，差错率，货物破损率等。