服务艺术

出处：按学科分类—经济 中山大学出版社《质量工作者手册》第205页（667字）

它是服务人员的外部形象美与内在心灵美的和谐统一，是良好的服务态度与高超的服务技能的自然结合。具体内容是：

(1)保持自然适度的形象美。形象美是服务人员的体态服饰、举止风度在顾客心目中留下美好的印象，也是服务人员的服务意识、职业道德、文化修养、业务素质的外在表现。按照服务艺术的要求，服务人员的形象美主要包括3个方面：一是要给顾客留下美好的第一印象。服务人员要以充沛的精力，饱满的热情，微笑的面容，说好第一句话，做好第一个接待姿势，提供好第一个服务项目，并力求贯穿当班的始终。二是体态装饰要力求健康、庄重。体态，包括服务人员的体形、身体、容貌和精神状态；装饰，指在人体自然美的基础上，进行自我修饰打扮而成的一种适度的人工美，包括服装、发型和修饰等。服务人员的体态要健美，精神要饱满，装束要大方，修饰要适度，以符合人们一般的审美要求。三是举止风度要文雅、潇洒。在日常接待服务中，要以从容潇洒的姿态给顾客利索明快的感觉；自然含蓄的举止给人得体稳健的印象；热情诚恳的态度使顾客感到亲切可信。

(2)练就精湛、娴熟的服务技能技巧。它是服务人员为顾客服务的具体方式方法，是实现服务艺术效果的基本条件。服务技能技巧主要内容是：面部表情要和颜悦色，百问不烦，百拿不厌；眼神要温和、诚恳，目光平视顾客；身姿动作要稳健端庄，熟练快捷，自然美观大方；笑得亲切自然，提倡微笑服务；语言表达要情真意切，文明和气。